Wdrożenie CRM często kojarzy się z wielomiesięcznym projektem, konsultantami i przebudową całej organizacji. W małej lub średniej firmie taki scenariusz zwykle nie jest potrzebny. Jeżeli celem jest uporządkowanie kontaktów, pilnowanie szans sprzedaży i poprawa przepływu informacji, pierwszą działającą wersję systemu można przygotować w ciągu dwóch tygodni.
Artykuł sponsorowany
Warunek jest jeden: wdrożenie CRM w firmie powinno zacząć się od prostego procesu, a nie od odwzorowania każdego wyjątku. Poniższy plan pokazuje, jak może wyglądać wdrożenie systemu CRM w ośmioosobowej firmie usługowej, która dotąd korzystała z Excela, poczty i notatek.
Jak wdrożyć CRM w 14 dni
Harmonogram zakłada, że wdrożenie narzędzi CRM w firmie prowadzi właściciel lub manager znający proces sprzedaży. Nie musi być informatykiem, ale powinien podejmować decyzje dotyczące etapów, danych i odpowiedzialności pracowników.
Dzień 1: konto i podstawowe ustawienia
Pierwszego dnia należy utworzyć konto, dodać użytkowników i określić ich role. Na początek wystarczą moduły klientów, osób kontaktowych, szans sprzedaży, zadań i kalendarza.
Trzeba też ustalić, kto widzi całą bazę, kto pracuje tylko na przypisanych klientach, a kto ma dostęp do raportów. Firmao pozwala dopasowywać uprawnienia użytkowników i zespołów, dzięki czemu nie każdy pracownik musi widzieć wszystkie dane.
Dni 2–3: porządkowanie i import kontaktów
Nie trzeba poprawiać całego wieloletniego archiwum. Lepiej zacząć od aktywnych klientów i otwartych tematów. W arkuszu warto usunąć oczywiste duplikaty, ujednolicić numery telefonów i rozdzielić dane na osobne kolumny.
Firmao umożliwia import plików CSV, XLS i XLSX. Podczas importu można przyporządkować kolumny z arkusza do pól w CRM oraz określić sposób obsługi duplikatów.
Po przeniesieniu danych należy sprawdzić kilkanaście rekordów. Stary plik można zachować jako archiwum, ale nowych informacji nie należy już do niego dopisywać.
Dni 4–7: pierwszy lejek i zadania
Kolejny krok to opisanie drogi od zapytania do sprzedaży. Firma usługowa może zacząć od pięciu etapów:
- nowe zapytanie,
- pierwszy kontakt,
- przygotowanie oferty,
- decyzja klienta,
- wygrana lub przegrana.
Do każdej aktywnej sprawy należy przypisać opiekuna oraz następne zadanie z terminem. Jeśli klient ma otrzymać ofertę w czwartek, zadanie powinno znaleźć się w CRM. Jeśli po wysłaniu oferty trzeba zadzwonić po trzech dniach, ten krok także należy zaplanować.
Firmao pozwala prowadzić szanse sprzedaży na etapach oraz analizować je w formie lejka. Raporty można generować między innymi dla klientów, szans, ofert i zadań.
Dni 8–9: test na prawdziwych sprawach
Przed szkoleniem całego zespołu warto przeprowadzić test z udziałem dwóch osób. Powinny one dodać kilka rzeczywistych zapytań, przesunąć je między etapami, zaplanować zadania i zapisać notatki.
Test pokaże, które elementy są zbędne. Jeśli dodanie szansy wymaga uzupełnienia kilkunastu pól, część z nich można usunąć. Celem jest system wygodny, a nie maksymalnie rozbudowany.
Dzień 10: dwugodzinne szkolenie
Szkolenie powinno opierać się na zwykłym dniu pracy, a nie prezentacji wszystkich funkcji. W dwie godziny zespół może przećwiczyć:
- dodanie klienta i szansy sprzedaży,
- sprawdzenie historii kontaktu,
- przypisanie zadania,
- zmianę etapu,
- zamknięcie sprzedaży jako wygranej lub przegranej.
Dzięki temu pracownicy poznają czynności, które będą wykonywać codziennie. Nie muszą od razu uczyć się ustawień administracyjnych, tworzenia automatyzacji czy budowania rozbudowanych zestawień.
Dni 11–13: praca i drobne poprawki
Przez kolejne dni zespół korzysta z CRM w normalnej pracy. Osoba odpowiedzialna za wdrożenie zbiera uwagi i raz dziennie wprowadza tylko te zmiany, które rzeczywiście ułatwiają pracę.
Trzeba też zakończyć równoległe prowadzenie aktywnych leadów w Excelu, ponieważ dwa źródła danych szybko powodują rozbieżności. Pracownik nie powinien zastanawiać się, czy aktualna informacja znajduje się w arkuszu, wiadomości e-mail, czy już w systemie.
Dzień 14: pierwszy raport
Po dwóch tygodniach można sprawdzić, ile szans znajduje się na każdym etapie, które zadania są po terminie i czy każda aktywna sprawa ma opiekuna. Firmao umożliwia tworzenie raportów na podstawie bieżących danych oraz ich filtrowanie i eksportowanie do popularnych formatów.
Pierwszy raport powinien odpowiedzieć na trzy pytania:
- Ile nowych zapytań trafiło do firmy?
- Ile z nich ma zaplanowane kolejne działanie?
- Na jakim etapie znajdują się obecnie?
Dopiero później warto rozwijać system o automatyzacje, integrację poczty, fakturowanie, projekty czy raporty okresowe.
Jak sprawić, żeby zespół korzystał z CRM
Sama konfiguracja nie kończy wdrożenia. System musi stać się podstawowym miejscem pracy z klientem. Pracownicy chętniej z niego korzystają, gdy nie muszą pamiętać o terminach, szukać ustaleń w poczcie ani ręcznie przygotowywać raportów.
Manager powinien opierać spotkania sprzedażowe na danych z CRM, zamiast prosić o dodatkowe zestawienia. Każde nowe zapytanie powinno trafić do systemu, a każda aktywna szansa mieć następny krok. Jednocześnie nie warto wymagać zapisywania informacji, których nikt później nie wykorzystuje.
Ważne jest również pokazanie pracownikom osobistej korzyści. CRM nie powinien być przedstawiany wyłącznie jako narzędzie kontroli dla managera. Dobrze skonfigurowany system przypomina o telefonach, porządkuje zadania i przechowuje historię kontaktu. Dzięki temu handlowiec może ograniczyć własne notatki i ręczne przygotowywanie raportów.
Firmao udostępnia polskojęzyczne instrukcje i wsparcie techniczne. Podstawowe wdrożenie CRM krok po kroku można więc przeprowadzić samodzielnie, bez tworzenia osobnego projektu informatycznego. Oficjalna instrukcja „Pierwsze kroki” obejmuje między innymi dodawanie klientów i import bazy z pliku CSV lub Excel.
Dlaczego wdrożenia CRM się nie udają
Najczęstszym błędem jest zbyt szeroki zakres prac. Firma chce od razu przenieść całe archiwum, zbudować automatyzacje, odtworzyć wszystkie raporty i przeszkolić każdy dział. Projekt rośnie, a pracownicy zaczynają traktować CRM jak dodatkowy obowiązek.
Do głównych przyczyn słabej adopcji CRM przez zespoły należą:
- brak jasnego celu wdrożenia,
- zbyt wiele wymaganych pól,
- skomplikowany lejek sprzedaży,
- brak osoby odpowiedzialnej za projekt,
- równoległe prowadzenie danych w CRM i arkuszu,
- szkolenie skupione na funkcjach zamiast na codziennej pracy.
Dobry start polega na uruchomieniu tylko tych elementów, które od razu pomagają handlowcom pilnować telefonów, ofert i kolejnych kroków.
Dwa tygodnie wystarczą, aby zacząć
Po 14 dniach firma może mieć działającą bazę klientów, prosty lejek, zadania dla handlowców i pierwszy raport. To wystarczy, aby przestać zarządzać sprzedażą z pamięci i rozproszonych plików.
Najlepsze wdrożenie CRM nie jest najbardziej rozbudowane. Jest nim takie rozwiązanie, z którego zespół korzysta każdego dnia i które można rozwijać wraz z potrzebami firmy.
Najczęściej zadawane pytania
Ile trwa wdrożenie CRM?
Czas wdrożenia CRM zależy od liczby użytkowników, jakości danych i zakresu konfiguracji. Prosty proces sprzedaży w kilkuosobowej firmie można uruchomić w dwa tygodnie. Niestandardowe integracje i migracja wielu baz wydłużą ten czas.
Czy trzeba przenosić całą historię klientów?
Nie. Na początku wystarczą aktywni klienci, otwarte szanse sprzedaży i bieżące zadania. Starsze dane można importować później, jeśli będą potrzebne.
Kto powinien prowadzić wdrożenie systemu CRM?
Najlepiej osoba znająca sprzedaż i mająca możliwość podejmowania decyzji. Może to być właściciel, manager albo wyznaczony administrator biznesowy. Nie musi mieć wiedzy programistycznej.
Co zrobić, gdy pracownicy nie chcą korzystać z CRM?
Najpierw trzeba sprawdzić, czy proces nie wymaga zbyt wielu czynności. Następnie warto uprościć formularze, przeprowadzić szkolenie na rzeczywistych przykładach i zrezygnować z równoległego raportowania w arkuszach.
Czy Firmao można sprawdzić przed pełnym wdrożeniem?
Tak. Firmao oferuje 14-dniowy bezpłatny okres testowy. Najlepiej wykorzystać go do utworzenia jednego lejka, importu próbnej bazy i obsługi kilku rzeczywistych szans sprzedaży.
